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從意外事件中看企業組織的價值觀對企業的影響

張貼者:2014年10月10日 上午7:25Jim Hwang   [ 已更新 2014年10月10日 上午7:25 ]

今年以來國內外災難頻傳,就以7月以來國外就有馬航、阿爾及利亞航空墬毀意外、雲南魯甸地震等等;國內則發生復興航空澎湖空難事件、高雄氣爆事件等等。這不禁令人想到,一家企業的經營與發展最害怕跟擔心的就是面對『不確定性的風險』。以這次大家關注的焦點李長榮化工而言,當然最終的責任歸屬需由法院來定奪。可是以該企業而言,這段期間面對各界責難、管線封閉所造成的生產效率問題、後續可能的賠償問題,再再的衝擊著該企業,進而造成員工士氣低落等等問題,這一連串引發的效應對該企業未來的營運種下一個強大的營運風險因子。

或許有人覺得只要平常企業組織內規畫好『危機處理SOP』,當企業發生危機時,對外,企業領道階層依照SOP流程出面來認個錯、道個歉,事情就會『船過水無痕』,一切就會快速的過去。實際上,事情恐怕沒有想想中的簡單。須知,目前我們面對的是一個資訊快速流通的社會,企業的一舉一動,都一點一滴的在大眾心中重塑一個形象。當意外發生時,過去的好事會被外界縮小;但過去的不良形象與紀錄會被24小時的新聞台,定時每小時再深刻在大眾的心中。此外,對內而言,面對公司重大危機,員工的心中是充滿著不安‧擔心事件擴大後引發的失業問題。企業組織的安撫是否真正能夠安定員工的不安?我想恐怕是沒那麼簡單。事實上,『種什麼因、結什麼果』,不管是面對社會大眾,抑或是面對內部員工。一個企業面臨重大危機或者他是否可減少危機的發生,我想必須回到,一個企業組織的價值觀,以及企業的核心價值來探討。

事實上,一個企業組織中,他可以有許多的價值。例如,安全、成長、幸福、效率等等。而這價值必須要有排序的,例如有些人是以安全第一‧有些是以效率第一,而該企業最重視的價值與排序第一的,通常也是該企業的『核心價值』。舉個例子:若某個企業的價值排序分別為成長、效率、安全。那麼該公司在設計流程規畫上,必定會以創造公司大『成長』動能為考量。例如,在颱風天有個國外客戶若今天沒簽約,明天就飛回國了,此時基於『成長』為的核心價值的企業,或許會要求員工冒險趕到飯店去洽談生意。這就是當企業不同價值發生衝突時,例如『成長』與『安全』發生衝突時,該企業會以『成長』為優先。反觀,若是一家企業剛好相反,他的價值排序是以『安全』排第一時,相信他在安排工作流程,與員工安全上必定是第一考量,以上面颱風為案例,相信這個企業的做法,會是寧願損失訂單,也不願讓員工冒險趕去飯店洽談生意。

同樣的,若一個企業組織的核心價值是『安全』或是『社會責任』時,他的施工品質、使用的材料相對上就會是有品質的,寧願多花錢買好的材料與找施工仔細的廠商,而不會為了省錢用次級品與施工草率。倘若,以『利潤』為核心價值時,想必該企業的思惟必定是以『節省成本』為主,品質為次要的考量。

所以,我們回到由意外事件中,看企業組織的價值觀對企業的影響。倘若一企業平常就有符合社會期待的願景與價值觀時,例如是以『大眾安全』或『社會道德』為主要價值時,且真實落實在企業文化中,並深植到每個員工的心中時,相信該企業要發生危害『大眾安全』或違反『社會道德』的重大事件的機率必然降低。且該企業過去的形象,與領導階層面對重大危機所展現的態度與思維,必定不會違背『大眾安全』與『社會道德』的範疇。因此,往後要得到社會諒解的機會也相對較高。同樣的,假設該企業的價值中,若能包含『員工福利』為企業價值之一時,且該價值也內化成為真正企業文化的一部分。那麼,面對重大危機時,員工必定會挺身而出,在背後支持風雨飄搖的公司。所謂『樹倒猢猻散』,若企業平時與員工針峰相對,遇到重大意外衝擊時,不僅許多人冷眼旁觀,偷偷尋求新的工作;更狠的說不定還扯後退,對外放消息,成為壓倒駱駝的最後一根稻草。

最後,企業永續經營一份相當困難的挑戰,因為他需不時面臨對內、對外各種不同的衝擊。然而一個企業面臨各種風險與挑戰,除了必須做好各種不同情境衝擊的SOP,並且持續演練增加熟悉度外。企業更必須把他的價值,架構在符合社會期待與員工期待中。雖然,這不意味著該企業從此一勞永逸,意外事件不再發生。但是他確實可減少在意外事件中,外部對該企業的不實報導、扭曲與扒糞的負面作法,且可對內激發員工的危機感與向心力,與領導階層一同度過重大危機。

作者:陳育信Roger Chen,現為睿信管理顧問有限公司培訓顧問

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