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醫病溝通的銷售技巧

張貼者:2012年5月14日 上午12:16Jim Hwang

銷售人員面對顧客的時候,必須要能夠像醫生般的問診態度與技巧,才能夠真正發掘顧客的問題所在,與顧客溝通出一套適當的解決方案,並且確實執行與追蹤成效。每個人都有看醫生的經驗,通常我們期望醫生能夠發揮同理心瞭解我們的感受,找出我們真正的病因並對症下藥。絕不會喜歡看診草率的醫生,隨便開立一般的處方,甚至不願意和我們溝通病情與治療方式的醫生,更不用說一直醫不好身上病痛的醫生。所以銷售人員面對顧客的銷售流程與溝通技巧,最佳的學習典範就是想像自己像是醫生的樣子,該如何與病患應對和溝通。

加拿大卡加利大學教育系及醫學系教授Suzanne Kurtz2003年所建立的《醫病溝通指引》,已成為醫病溝通課程的典範教材,教導改進醫療人員的溝通技巧。她認為醫生光是具有深厚的醫療知識,很好的醫療技術及解決問題的能力,若沒有好的溝通技巧與態度,還是無法讓病人滿意。因此她訂定了一個清楚的溝通架構Calgary-Cambridge Guide,如今已經被廣泛使用於世界各地醫學各專科領域,以及其他的醫療科,不僅用於醫學院學生的溝通教導,也使用於畢業後執業醫師的教導。

Calgary-Cambridge Guide應用於醫生問診時的溝通步驟及技巧,轉換為銷售人員與顧客間的關係,相信可以提供銷售人員面對顧客時贏得顧客信任的溝通架構。以下為依照Calgary-Cambridge Guide的規範轉換為面對顧客場景的溝通主軸與行為,如果你將所有的顧客字眼改為病人,也就不難發現你平時求診的醫生是否有達到專業醫病溝通的水平了。

開始進行面談

跟顧客親切地打招呼

簡短自我介紹、說明這次面談的性質,必要時徵求顧客的同意

呈現出對顧客的關心、尊重及注意到顧客的舒適度

使用開放式問句釐清顧客的問題及想要討論的議題

專注聆聽,沒有打斷顧客的話

確認還有沒有其他問題

同時考量彼此雙方的立場

收集資料

鼓勵顧客描述自己的問題

問問題的方式由開放式問題適切地轉為封閉式問題

專注聆聽,不打斷顧客的話,容許顧客有時間思考及回答問題

以鼓勵、沉默、複述、或引用等方式來幫助顧客回應

要回應顧客透露出語言或非語言性的線索

對描述不清的敘述加以釐清

每隔一段時間就總結顧客的敘述,並請確認沒有遺漏或誤解

使用簡明的言詞,避免使用專業述語

主動去探討並確認下列事項

        顧客的想法,如信念、原因等

        顧客在乎些什麼

        顧客的期待

        對顧客的影響

鼓勵顧客表達感覺和想法

有邏輯性順序的結構式會談,

注意時間的掌握

建立關係

要展現適當的自信心

若您在過程中需要做筆記或使用電腦,要留意不要中斷對話或影響對方

接受顧客的觀點和感受,不要輕易論斷

要有同理心,達成相互間的瞭解

給予顧客支持,表達您的關懷、瞭解及熱情

與顧客分享你的想法,以鼓勵顧客參與解決方案的討論

結束、解釋和計劃

避免太早給予解釋或做結論

給顧客的資訊要清楚明瞭、易懂,避免過多資訊或使用艱澀名詞

與顧客達成下一步共識

確認顧客對於您的說明及後續行動的瞭解及接受度

確認顧客是否還有其他問題,尋找新的討論機會

簡短的總結

 

毫無疑問地,問診溝通技巧是醫生很重要的臨床技術之一,這些需要透過有計畫的訓練課程來教導醫生。同樣地,銷售人員多半只會像江湖郎中般對顧客進行強迫推銷,必須透過系統化的銷售流程訓練,才能夠做到像醫生般的專業問診,獲得顧客的尊敬與信賴。

作者簡介:

Jim Hwang, 黃聖峰是睿信管理顧問有限公司總經理及教練顧問。
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