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達成評鑑報告的客觀性

張貼者:2012年6月16日 上午1:53Jim Hwang   [ 已更新 2012年6月16日 上午4:13 ]

在前述文章中說明了評鑑報告的重要性,以及評鑑師與訓練師之間的差異性,同時也述說了公司方面安排觀察員參與其中對於受評者的影響。有同業問到,若是有觀察員在場時,要如何評鑑才能夠不影響受評者的表現,並讓受評者能夠提供如實的案例,而非演出的表現。因此,筆者將先以此一篇幅闡述一個經驗豐富的評鑑師如何傳達信任感,讓受評者敞開心扉,暢所欲言。

評鑑理論的基礎奠基於行為科學上,不論是由數個模擬測試組合而成的評鑑中心,或是以面談方式進行的方式,評鑑的信度來自受評者的合作願意。通常,評鑑的目的是為受評者找出現有能力缺口,以確認日後公司能夠提供的發展方向,應該足以讓受評者願意開誠布公,當然這是個理想的境界。但依照慣例,受評者或多或少會對於評鑑目的存有些許的疑問與不安,所以只要有機會,受評者通常會努力的展現自己,表現出好的一面,尤其當觀察員在場時,這種行為表現會更為明顯。

評鑑中心的設計方式可以減低觀察員在場時的衝擊性,因為在評鑑中心的設計中,模擬測試的互動過程是用錄影錄音方式進行,觀察員在事後可觀察錄影或是聽取錄音。但是觀察員在現場的面談模式就會相當具有挑戰性。首先,筆者會建議在座位的安排上,觀察員不要坐在受評者的眼光所及之處 ; 如此,即使在剛開始時受評者會注意到公司方面有安排觀察人員在場(而且可能位階比自己高,這是壓力最大的例子),但是在經驗豐富的評鑑師導引之下,受評者就可以很快的融入話題,侃侃而談。筆者強烈建議在整個評鑑過程中觀察員都不要介入,更不要提出任何問題,否則會有反效果。在過程中,倘若觀察員有任何的疑問點可以寫下來,並在評鑑結束後與評鑑師進行討論,觀察員絕對要像是空氣或是壁紙般,只要單純地出現在現場。

其實,即使沒有觀察員在場,很多時候受評者還是會緊張到無法流暢對談,遑論提供有用的資訊,這種情況在生產製造或是研發工程功能的受評者身上特別顯著。在這樣情況下,如何建立共鳴關係便是關鍵。筆者在面對每次對談互動前都會花相當的時間跟受評者說明,以建立互信的基礎。除了再次提醒受評者整個評鑑對談在人才培育發展流程上的功能及重要性,更會說明對談過程中可能會發生的狀況(中斷、記錄筆記等),也會說明所需要的資料品質或事實範例,請對方合作。

曾經有筆者合作的客戶端專案經理提到,此一部份僅僅是破冰,並不是很重要,也沒有經驗智慧在其中。然而筆者並不以為然,試想很多面談的破冰就是握手、談談天氣,或是稍微聊聊天讓對方放輕鬆心情。從下面的例子可以瞭解這裡所談到的建立共鳴關係(以說明需中斷對方的談話為例):

範例:這邊要先跟您說明一下,待會您回答問題時,我有可能會中途打斷您的談話,那是因為我們時間有限,而要涵蓋的範圍比較廣,需要您針對主題來進行討論。所以,當我打斷您不是因為對您的故事沒有興趣,而是真的不得已,若真的發生時還要請您多包涵。

對任何人來說,在談話的過程中一直被打斷是件不愉悅的事情,但是身為評鑑師必須在時間與資料品質雙重壓力下,將這樣的『無禮』視成一種常態。然而若沒有事先與受評者溝通過,輕者會讓對談進行得不平順,嚴重的話,受評者將會對評鑑師失去耐心信任,進而影響了評鑑的品質。而在處理觀察員在場的情形,開場說明也顯得格外重要。筆者通常會以輕鬆的語氣向受評者說明,觀察員在場主要是觀察評鑑師,在受評者被檢視的過程中,評鑑師也同時受到檢視,這樣的說法有一半是真實的(公司方面多少也想知道評鑑師的能力),同時也能讓受評者卸下部份壓力。

所以評鑑過程的開場不是一般的破冰,也不是一個所謂的訓練開始「讓我認識你」之類的簡單流程,它肩負著受評者與評鑑師之間的信任基礎,同時也是一個評鑑師的能力展現。

作者簡介:

Alice Chen, 陳明欣是睿信管理顧問有限公司評鑑顧問。 

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