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衝突:團隊績效的秘訣

張貼者:2017年2月1日 上午2:44Jim Hwang   [ 已更新 2017年4月17日 上午9:36 ]

雖然在討論團隊合作時,常常強調和諧的重要性,但是大家可能忽略到一點,就是真正讓團隊發揮效能的秘訣,其實可能是衝突。  

德勤(Deloitte)2016年發表的《全球人力資本趨勢報告》,針對全球一百三十多個國家、超過七千所企業體進行的調查發現,企業組織架構正從傳統的階級型態逐漸平扁化,希望「分散權力,趨向建立產品與顧客導向的組織,轉變爲高度授權的靈活性團隊,以獨特且高效能的方式互動、協調組織的活動。」據這份報告顯示:

-    調查中的企業中,僅有38%實施職能型的結構,而超過五千位員工的企業中,僅24%實施此結構。

-    超過八成的受訪企業目前正在重組其組織結構,或是近期剛完成重組過程。僅有7%企業表示並無重組規劃。

根據《經濟學人The Economist》的一份報告所分析,「企業開始打破功能性的執著,開始將員工組織成跨領域的團隊,聚焦於特定產品、問題或顧客等層面。這些團隊也越來越得到授權,能夠自主性的運作。團隊成員投入較多的心力來彼此合作,而非向上報告。」 

高效能的團隊在競爭下有明顯優勢,全球許多作風先進的公司也倚賴小而美的團隊來創造新的想法,屢屢在產品與設計上奪得先機。舉例來說,谷歌(Google)就是由一小組設計團隊來用視覺整合所有功能;思科(Cisco)總裁錢伯斯(John Chambers)也表示,將電子公司調整成團隊導向的運作模式,讓過去可能要七年才能完成的產品切換,現在可能只需要一年就能完成。

連最老派的傳統組織,像是醫院和美國軍方,也都開始轉型。知名的克里夫蘭醫療中心(Cleveland Clinic)最近重組其醫療人員,轉變成以各別治療領域為導向的團隊。史丹利·麥克克里斯托將軍(General Stanley McChrystal)也在他著作的書籍《美軍四星上將教你打造黃金團隊:從急診室到NASA都在用的領導策略 (Team of Teams)》中披露美國陸軍層層的階級體制如何在伊拉克戰爭剛開戰時帶來阻礙。

已故知名教授理J. 查德·哈克曼(J. Richard Hackman) 曾經在哈佛商業評論的一段訪談中表示:「我相信當你有一個團隊,這個能夠激發出魔法、創造出令人讚嘆的成果、集體創造出過去無法想像的品質或美感的東西,都是可能的。但是不要太過倚賴這樣的迷思。各種研究都顯示,即使在資源極為豐富的狀況下,團隊的績效都不如預期。」或許這其中的原因,是過去幾十年來,許多人都認為團隊要展現高效能時的必備條件,就是團隊成員必須和樂相處。但是,這個假設會不會是錯的? 

需要跟別人和樂相處的想法早已經深植所有人的心裡。從很早以前開始,人類的生存就倚賴集體的行動。我們的祖先面臨艱困的環境,因而需要群居才能一起獵食、確保安全。在一部探討個人特質對領導與日常生活影響的紀錄片《人格特質的科學The Science of Personality》中,心理學家布克(Warner Burke)解釋:「在尼安德特穴居時期,你要在群體中存活,才有辦法生存。」

Hogan創辦人暨總裁羅伯·霍根博士(Dr. Robert Hogan)說明:「這些群體在森林中彼此競爭,而且這些競賽真的是生死之爭。隨便一個人(敵對團體)一決定你們的資源比他們的好,就會過來爭奪。如果他們贏了,他們不只會搶走你們的資源,還會把你吃了。如果你變成對方餐桌上的一道菜,你就無法生存下去。」 

現代人彼此倚賴的程度早已不若古時候,但是對於我們的祖先來說,流放就等於死亡。延承至今,人的內心對受到排擠或拒絕的威脅仍然敏感,也是為什麼我們都以為和諧是團隊運作最重要的因素,也是我們用盡心思避免團隊成員起衝突、總是小心翼翼應對的原因,因為衝突提高我們被踢出團體的風險。 

這也是為什麼大多數的團隊共識工具與活動,都將重心放在幫助成員小心互動這包括幫助同仁建立互信、教導學員將情緒顏色張貼於辦公室門口讓其他人知道如何控制自己情緒的人格特質評估工具。 

但是有一點衝突其實是必要的,可以幫助團隊建立免疫力,應對團隊之間可能出現的問題,像是失去動力、不夠有創意、溝通不良或大家落入集體迷思等狀況。但另一方面,衝突也能作為激勵創新的動力,增進士氣,凝聚團體的使命感。

心理學家坎貝爾(Sherrie Campbell)曾在《創業家Entrepreneur》雜誌中的文章寫道:「團隊同仁一起面對衝突,可以作為團體融合的養分。當人們參與決策過程,就會更有意願配合這決策。因為這樣,衝突讓每個人有機會發聲,這也正是高效能團隊的重要因素。自己的聲音被聽到、覺得自己很重要,都是啟發、激勵團隊成員的重要心理因素,將會讓他們更願意承諾達成團隊的目標。」


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Jim Hwang,
2017年2月1日 上午2:44
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