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嬌生視光學院─問診式行銷

張貼者:2009年10月14日 下午11:16Jim Hwang   [ 已更新 2011年10月12日 下午10:23 ]
 銷售就像問診
 
銷售就像問診:問題的提出者是醫生,控制著銷售過程的方向,而問題的回答者就是病患。不幸的是,對大多數銷售人員而言,回應客戶的問題才是銷售。他們錯誤的認為,這樣可以顯示自己豐富的專業經驗,並能促使潛在客戶做出決定。你一定很難想像在台大醫院的門診間內,一直是由病患頻頻發問,控制了整個門診過程,而醫生卻無法了解病患真正的問題和需求是什麼。

 

銷售人員經常一開口便滔滔不絕,甚至在沒有聽眾的情況下也是如此,因為口才往往是銷售人員最擅長的特質。如果是這樣的話,他們肯定無法與顧客做成生意。如果顧客對你所談的內容毫無興趣,他們就會坐立不安,他們會覺得你的推介對他們來說是一種煩擾。有這種習慣的銷售人員通常一說完你好,就開始介紹自己的產品。如果你能讓顧客先談一談他們的需求與問題,這將對雙方都有好處。

在向顧客推薦產品過程中,銷售人員會不會提問變得非常關鍵。向顧客有效提問有四個步驟:

 

先用對話式的問題打破僵局,

 

再用篩選式的問題從顧客端瞭解有關其目標的一些模糊的回應,

 

接下來是用澄清式的問題令顧客的回應清晰化,

最後用確認式的問題得出可量化的資訊。

 

成功的銷售人員不是不問背景問題,而是不問沒有必要的背景問題。在收集與分析客戶背景時,一定要表現出對客戶的尊重,注意節省客戶的時間。當收集並分析完基本的資訊之後,接下來銷售人員的任務是發掘顧客心中的“不滿意”或“改變”狀態,讓顧客意識到現狀的不足和存在的問題。銷售人員應該在這個階段問引發客戶對現狀進行思考的問題,例如:

1 “您過去在隱形眼鏡使用上覺得遇到的最大問題是什麼呢?”

2 “請教您過去在產品使用上覺得最大的困擾是什麼呢?”

3 “您使用隱形眼鏡多長時間了?感覺如何?”

4 “一般您通常在哪裡購買產品的呢?”
 
你的專業是一廂情願?還是被顧客認同的?
 
 
顧客不會從你的回答來判斷你的專業水準,因為你的回答是建立在你自己的判斷上,而不一定是顧客真正想聽到的。最高明的建立信任與樹立專業度的方法,就是按專業的流程與順序探測性提問。記住,你的提問讓顧客有了充分傾訴的機會,對方說得越多,他越喜歡你。
在確認顧客真正的問題或需求時,可首先利用診斷性提問限定範圍,確立具體細節,例如“您是需要戴得舒適的還是持久的的隱形眼鏡鏡片?”,再利用聚焦性提問進行確認,如“那麼在隱形眼鏡的購買上,您最關心的是什麼呢?”
 
 
 
顧客的購買都出於兩個出發點:不滿和追求改變!
 
另外,顧客的購買都出於兩個出發點:不滿和追求改變。銷售就是設法讓顧客去除過去的不滿經驗,同時激發顧客感覺快樂或實現夢想的理由,來自心理層面需求的興奮期待。
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