讓我們對心理安全採取務實的態度

你有沒有發現自己處於一種你沒有問問題的情況，因為你不想看起來很傻？

您是否曾經在工作中做過一些事情而不質疑為什麼必須以某種方式完成？

直到 2017 年 6 月的一天，這對全球一家大型物流公司的許多人來說都很常見。該公司遭到大規模網路攻擊，導致所有 IT 系統崩潰，迫使公司重新使用筆和紙。

當所有可見性都消失時，您如何管理您的客戶及其商品？

在這種情況下，沒有規則、流程或階級制度發生作用，沒有人比另一個人更有權利，每個想法都受到歡迎。與此同時，文化中發生了一些有趣的事情——員工很少質疑流程和規範，他們如果可以提出想法，測試它們，經常失敗，然後再試一次，直到它奏效。說出來在心理上變得安全，事實上，這樣做被視為一種天賦。

我們所說的心理安全是什麼意思？

根據維基百科，這是一種“展現”自我的能力，無需擔心對自我形象、地位或職業造成負面影響。它可以被定義為一種共同的信念，即團隊對於人際間的冒險是安全的。在心理安全的團隊中，團隊成員感到被接受和尊重。它也是群體動力學和團隊學習研究中研究最多的促成條件。

為什麼心理安全在當今時代如此重要？

變化是永恆的——為了轉變，我們需要潛入未知世界，去冒險。要承擔風險，您需要感覺到自己會被“抓住”，即使您失敗了。如果您確實失敗了，那麼學習就會發生，而不是責備和羞辱。在當今的許多組織中，數字化轉型比以往任何時候都更快，但與此同時，競爭優勢往往在於如何平衡技術轉型與人際互動。數字工具將使客戶的生活更輕鬆，但是當遇到挑戰時；他們希望遇到一個準備好為他們服務的人，一個有權以客戶服務的名義承擔明智風險的人。心理安全與公司創造變革的能力以及環境允許冒險、面對殘酷事實、挑戰事情的完成方式。任何擁有被描述為威脅和恐懼文化的公司都會將他們的敏捷和創新能力置於危險之中。如果員工的授權意識、團隊定位和達成協議的過程不明確，公司在員工努力實施優先事項時為他們創造安全環境的能力可能會受到損害。

作為領導者，我如何知道我是否擁有心理安全文化？

我如何知道我的組織是否對我的團隊感到安全？我怎麼知道他們是否準備好承擔明智的風險？如果您創造了一種支持性的氛圍，這將更有可能：

• 失敗被視為學習和改進的機會。

• 創新和適當的風險得到鼓勵和獎勵。

• 不斷採用新的和改進的方法。

• 靈活性和易於更改。

• 組織的不同部分合作創造變革。

對於任何變更流程，“為什麼”通常都不夠明確。我們為什麼要進行此更改？如果員工要參與並積極參與任何變革，他們需要了解變革故事——為什麼現在這種變革很重要？這種變化如何聯繫並推動公司目標？此更改涉及策略計劃的哪一部分，以及我們應該衡量哪些短期目標以評估更改是否步入正軌。人們真的了解這種變化將如何影響他們自己的工作嗎？

為了讓人們感受到責任感，人們需要接收有關變更或請求的資訊，以便做出明智的決定。那些受影響的人需要參與到這個過程中。我們多久真正澄清相關人員實際獲得的決策權？如果缺少實施變革的基本技能，變革也不太可能發生。

我們在流程中建立參與的程度如何？

• 每個人都相信他們可以產生積極的影響嗎？

• 資訊是否得到廣泛共享，以便每個人都能在需要時獲得所需資訊？

• 團隊合作是用來完成工作的，而不是階層制度嗎？

• 人們是否像團隊中的一份子一樣工作？

• 發生分歧時；我們是否努力實現“雙贏”的解決方案？

• 即使在困難的問題上也很容易達成共識

我們需要考慮我們授權、建立強大（自主和持續）團隊並達成有承諾支持的協議的能力。

所需的改變通常來自於我們善於傾聽市場、客戶和員工意見的能力。沒有“橫向智慧和意識”，很少能促進變革。人們是否考慮到他們計劃的變革可能對他人造成的意外後果？重要的是要知道誰是關鍵的利益相關者並讓他們參與或至少通知他們。當我們完成這些變化時。改變會帶來衝突，那麼我們是否就改變的必要性達成一致，以及當問題發生時我們將如何解決？我們如何實施與我們的核心價值觀相關的變革，我們能否創造一種與個人價值觀和人們想要改變世界的聯繫感？

能夠理解您的員工將如何誠實地回答上述問題，可以採用更主動的變革管理方法，將文化置於您嘗試做的事情的中心。

弄清楚這一點的最簡單方法是進行一項簡單的調查，詢問您的團隊成員：

“如果他們承認錯誤/失誤，他們有多大信心不會受到批評？”

您可以使用工具設計一個簡單的快速調查，向您的團隊成員提出這些問題。這也將幫助您了解團隊在心理安全方面的當前狀態。以下是此類問卷的示例：

範例問題：

從 1 到 6 的等級，您在多大程度上同意以下問題（1 完全不同意，6 完全同意）：

1. 在這個團隊裡，很容易討論棘手的問題

2. 我們經常花時間找出改進團隊工作流程的方法

3. 向該團隊的其他成員尋求幫助很容易

4. 在這個團隊中，人們談論錯誤以及預防和吸取教訓的方法

5. 該團隊中的人員經常與其他團隊進行有效協調和合作，以實現公司目標。

作為領導者，我可以做些什麼來培養文化中的心理安全感——尤其是在轉型/變革時期？

心理安全不僅是您作為領導者創造的東西，對於每個團隊成員而言，彼此之間在心理上感到安全也同樣重要。

以下是關於如何在團隊中營造心理安全環境的一些提示。

從你的人性內心向他們說話。開放並分享您的弱點/疑慮，以建立信任並塑造所有團隊成員期望的行為。

在您的下一次團隊會議中，嘗試探索團隊成員的共同點。發現我們如何相似而不是我們不同的原因可以建立同理心和同情心。作為領導者，準備好分享給你帶來快樂和動力的事情，同時對你個人認為更具挑戰性和更恐懼的事情/經歷持開放態度。

• 將團隊內部的衝突視為一種合作而非對抗的方法。

• 問他們“我們怎樣才能達到雙方都想要的結果？”

• 讓團隊想一想他們和一位同事的反對意見導致長時間討論並且他們仍然不同意解決方案的時間。

• 要求他們思考如何通過合併以下問題以不同方式處理該討論：“在那種情況下我們如何才能實現雙贏？

以下是作為領導者在與團隊成員合作時可以做的一些提示：

1. 為艱難的對話做準備：

面對現實吧，作為領導者意味著你有時需要做出不受歡迎的決定、給出負面反饋等。這並不容易，但如果你準備得好，結果可能會更好。在你參加會議之前，從他們的角度考慮一下情況；

“可能的反對意見是什麼？我將如何回應這些反駁？”

透過事先想像來準備對話。想像一下，您必須實施一個您知道會遭到反對的新流程。這些反對意見可能是什麼，為什麼？想想團隊可能最關心的 3 大問題，以及如何建設性地回應每一個問題——寫下來

• 你想對他們說什麼？

• 他們會如何反應以及可能導致這種反應的原因是什麼？

• 考慮每種可能的情況以及您如何應對每種情況。

2. 信任是關鍵——信任你作為領導者以及團隊成員之間的信任。

信任對於建立心理安全至關重要。如果沒有對團隊的信任，你怎麼能指望人們提出困難的問題並承擔風險呢？

3. 要求你的團隊對你提供反饋 

在你的下一次團隊會議之後，嘗試使用以下任一問題向你的團隊成員詢問他們的反饋：

• 在我的交付中哪些有效，哪些無效？

• 聽到我的訊息感覺如何？

• 我怎樣才能更有效地展示它？

4. 讓失敗成為學習的過程

嘗試和失敗對任何人來說都不是一件有趣的事，但事實是，當我們從失敗中吸取教訓時，我們會變得更強大，最終會取得我們想要的結果。除非你作為領導者明確而積極地讓失敗在心理上是安全的，否則人們會自動尋求避免失敗。如果你養成談論它的習慣，你可以作為個人和團隊成長，從彼此的失敗中學習以取得成功。

5. 嘗試讓失敗“冷靜而安全”。

作為領導者，你需要帶頭，先談談你的失敗。這不僅表明失敗是可以的，而且表明你是人，也是脆弱的，就像你的員工一樣。以下是我們在全球範圍內看到的團隊所做的一些想法：

• 在每週的會議上有一個“本週失敗”的項目——記得放下它。

• 創建一個“失敗牆”，人們可以在上面貼上便利貼，描述他們的失敗和從中獲得的經驗教訓。

• 為勇於冒險並失敗的員工頒發“英勇失敗”獎。

• 舉行“創意葬禮”，分享您的經驗教訓，並告別創意或項目。

• 跟踪失敗的記錄，這樣學習就不會丟失。

編譯作者：黃聖峰  睿信管理顧問有限公司總經理