面對線上零售業競爭，如果線下零售業門店僅僅守著傳統的營銷模式（渠道策略），不思變革，無異於將自己的客戶拱手相讓。RFM模型的研究結果表明，門店零售業的發展不僅僅是傳統渠道的拓展，關鍵在於如何維繫顧客忠誠度。因此零售門店的變革集中於一點：如何創造顧客滿意度，維持客戶忠誠度。

線下「問診」式營銷模式在於跟顧客之間產生一種「有感共鳴」，用心交流，深入挖掘消費者的真正需求，提升消費者滿意度，創造出無可複製的附加價值。香港大學SPACE中國商業學院客席講師、睿信管理顧問有限公司總經理黃聖峰先生此次講座以全家、屈臣氏等諸多案例貫穿始終，來參悟「問診」營銷中的玄機所在，同時與大家分享如何透析「消費者需求」，引發消費者「共鳴」，維護客戶「忠誠度」。

線上零售業日益膨脹，消費者購買行為趨於線上的年代，卻仍然有不少實體零售店取得驕人的成績（如名創優品），消費者選擇實體門店，究其原因在於實體店帶給消費者的真實感、體驗感和安全感。

如配眼鏡，眼睛驗光大多數消費者會優先考慮線下門店而不是網絡購買。而消費者需求不同，也會出現不同的購買行為。如驗光，大多數消費者會選擇醫師而不是超市或眼鏡店，因為醫師更專業，給人有安全感，然而大多數人卻不會選擇醫院的眼鏡，其原因在於醫院的產品樣式太少，找不到自己喜歡的樣式或者價格太貴。因此，不同的消費者需求，決定消費者的購買行為，作為線下門店首先需要明確瞭解消費者需求，引導其購買行為。

對於消費者來說，購買不同商品他所期望的價值是不同的，就肯德基或者麥當勞而言，它屬於一種快速消費，消費者期望在最短的時間內得到自己想要的商品，因此在智能化時代，這些門店的店員很有可能被機器取代，因為他沒有給消費者提供價值。而在日本，優衣庫要求店員具備顧問般的專業知識，不僅要引導顧客消費，還需要根據消費者的需求提供專業化搭配建議，他們不僅僅只是服裝銷售，更是你的服裝搭配師，只有這種專業化的店員才是零售門店未來的競爭力，是線上門店無法替代的附加價值。

倩碧，它要求店員統一「大夫」式的著裝而，當消費者走進倩碧，店員並不急向顧客推銷產品，而是進行一系列的咨詢和診斷，只有真正瞭解消費者需求，他才會推薦產品，這樣給消費者的是專業化，超出消費者心理需求的期望價值。除此而外，卡地亞經營奢侈品，店員帶給消費者的感覺是「被尊重」，讓消費者體驗到一種「尊貴」的感覺。

智能化時代不被取代，持續發展的關鍵所在於——「人」，能夠給消費者提供附件價值的「人」，能夠以問診式挖掘消費者真正需求的「人」，這樣才是線上門店無法代替的，無法複製的。

如何問診？

首先，需要懂得以顧客為中心，能夠根據顧客的表情、神態、談吐等，分析顧客的心裡狀態，判斷顧客表現出的需求是否為真正的需求（冰山之上）。如不是，再通過提問，傾聽，消除顧客心裡障礙，獲取顧客信任，與顧客達成情感「共鳴」，最終引導顧客說出真正的需求（冰山之下），再對症下藥。

總而言之產品的附加價值來自於差異化，來自於「人」，優秀的銷售知道該如何「問診」，在問診中跟消費者產生「共鳴」，從而吸引消費者，讓消費者產生狂熱的信任，建立起經久不息的消費忠誠度。

用心溝通，建立情感聯繫的「問診」營銷才是零售業門店的王道所在！