你明明知道這行不通，但因為其他人都同意了，所以你選擇保持沉默。或者，你一再參與同樣的會議，卻始終沒有任何結論。又或者，你覺得你的主管很輕忽你，但你不敢說出口。甚至，你選擇不發聲，因為你認為無論如何都不會改變。這些並非零星的挫折，而是團隊溝通失能的訊號，也可能表示團隊在迴避困難對話，甚至存在嚴重的團隊失能。

Fearless Culture 的執行長暨創辦人、同時也是《Forward Talk: The Bold New Method for Getting Teams Unstuck》一書作者 Gustavo Razzetti 表示：「如果你想改變組織文化，就必須先改變對話的方式。」

逃避陷阱

當團隊迴避那些能幫助他們前進的對話時，就會陷入停滯。任何曾經在團隊中工作過的人，都一定知道這種感覺。

Gustavo 提出一個二乘二的矩陣來診斷卡住的團隊。其中一個軸是團隊聚焦於過去還是未來；另一個軸是團隊是否面對問題或選擇迴避。在四個象限中，有三個是沒有幫助的：

• 責怪（過去＋面對）：團隊專注於發生了什麼錯誤，以及誰該負責，而非向前邁進。

• 迴避（過去＋迴避）：團隊既沒有處理過去的問題，也沒有真正跨越它們。

• 團體迷思（未來＋迴避）：團隊表面上同意往前走，製造進展的假象，但實際問題仍未被解決。

第四個象限是前瞻對話，也就是團隊進行既能面對問題、又能聚焦未來的對話，而不是停留在過去。

為什麼團隊會迴避困難對話

情緒往往讓我們無法進行具有挑戰性的對話。恐懼是其中一個原因，讓團隊成員不願參與討論、不願分享觀點或提出問題。當 Gustavo 調查團隊成員為什麼他人不參與重要對話時，大多數人認為是因為害怕。

另一個團隊無法或不願意溝通的原因是放棄的態度。當他詢問團隊成員為何自己不參與時，多數人的回答是：「因為反正不會改變。」當組織忽視員工參與度調查結果，或變革管理做得不好時，信任就會被影響。

當團隊迴避重要對話時，會累積所謂的對話負債。Gustavo 將其比喻為信用卡債：無論你是否打開帳單，債務都存在。同樣地，未解決的衝突也會持續存在。「我們越是逃避，它就會變得越糟。」他如此說。相對的，當人們進行真誠且真實的對話，即使過程艱難，通常仍會覺得這次對話是有成效的，並且能減輕內心的恐懼。

性格特質與衝突迴避

某些性格特質的人，比其他人更容易迴避衝突。這些人更容易受到職場環境的影響，像是心理安全感的高低。「如果環境是安全的，人們會更願意發聲；如果不是，就會比較少。」Gustavo 表示，反之亦然。

也有些人無論情境如何，都更願意發聲或提出挑戰。以霍根的觀點來看，這些行為可能與霍根發展調查中的某些維度有關，這份調查是用來衡量人在未自我監控時的行為傾向。例如，低謹慎（Cautious）或低恭順（Dutiful）的人，較可能發聲並挑戰權威；相反的，高謹慎的人比較可能避免衝突，而高恭順的人則可能特別容易陷入團體迷思。

領導者在團隊溝通中的角色

領導者的性格也會深刻影響團隊如何溝通以及如何回應環境。主導對話的領導者，需要學習轉為促進對話。有效的領導就是要建立並維持高績效團隊，也就是透過團隊完成工作，而不是由領導者一人提供所有答案。Gustavo 表示：「你（領導者）應該從團隊中萃取答案，激發每個人的最佳表現。你需要理解不同的性格，並將這些洞察納入決策。」

如何判斷你的團隊是否卡住

有時候，團隊看似運作良好，卻突然績效下滑。為什麼？Gustavo 解釋：「如果你沒有面對真正的問題，就會傷害團隊。」

團隊卡住的線索包括缺乏共識、反覆討論已經做過的決策、以及不斷責怪他人，包括怪罪同事、預算、時程或其他因素，這些都顯示團隊溝通出現問題。

Gustavo 分享了一個案例：他曾協助一個高階主管團隊，當時他們的 CEO 在多年任期後即將離開。團隊明顯陷入停滯。有些人認為自己會成為下一任 CEO；有些人則希望現任 CEO 留久一點，好完成自己的目標。然而，沒有人真正面對 CEO 即將離開的現實，也沒有討論下一步該怎麼走。

要讓領導者察覺團隊溝通卡住，需要謙虛，承認自己並非無所不知；需要建立心理安全感的環境，讓成員願意發聲；也需要以身作則，展現勇氣，例如承認自己的錯誤。只會下達指令的領導者，往往無法察覺團隊其實存在領導問題。

團隊溝通與信任的關聯

一個很好的起點，是向團隊尋求回饋。Gustavo 提到賈伯斯的例子：他在 Pixar 的全員大會上，一開始總是得到一片沉默，直到他開始問兩個簡單的問題：「哪些做得好？哪些做得不好？」這讓員工得到許可，可以指出優點，也能說出需要改進的地方。

這種開放的狀態，即使從小處開始，也能建立信任。「信任是有效對話的基礎。」Gustavo 表示：「信任是透過行動與互動建立的。」這兩個問題也傳達出改善團隊溝通、降低團隊失能的正向意圖。

給領導者的建議

當團隊成員已經一起工作數週、幾個月甚至多年後，困難對話確實不容易。但是迴避只會讓問題惡化。「我們每個人都在對話中扮演角色。如果其他人不參與，這並不是你也不參與的理由。」Gustavo 說。他提醒領導者，不要為那些沒有發生的對話感到後悔。團隊溝通是可以改善的……但前提是，領導者要有足夠的勇氣，去面對團隊為何會卡住。