2017年4月17日這天，一架從紐約飛往達拉斯的西南航空1380經歷了一場危機事件 – 一片失靈的風扇葉片擊中了飛機，造成飛機左側出現一個窗口大小的洞，氧氣面罩立即落下，此時乘客開始出現恐慌。機長Tammie Jo Shults保持冷靜，掌控全局，指揮若定，並安全地將飛機降落在費城機場，挽救數百條性命，她的音頻通話值得一聽，https://www.youtube.com/watch?v=ovZCaqZlLmU 。

前一陣子，鑽石公主號郵輪被隔離，船上有超過700位確診新冠肺炎的乘客，船長Gennaro Arma因他冷靜而沉穩的領導風格防止乘客恐慌而備受認可。還有太多危機情況下出現卓越領導者的例子。由於有許多企業組織當前正面臨新冠肺炎引發的危機，因此我們認為是時候回顧我們對組織危機的了解，以及在這種時期展現最有效領導的領導者須具備那些條件。

危機已是常態

每個組織都會在某個時刻面臨危機。儘管COVID-19危機是史無前例的，但在VUCA（動盪，不確定，複雜，模棱兩可）的世界中運作，長期以來就意味著該危機是不可避免的。組織是否能度過危機，將取決於其領導者的行動。事實上，領導力的展現通常取決於他或她處理重大危機的方式。有效的領導者通常在有限的資訊下，迅速做出明智的決定。有效的領導者必須扮演讓員工走在正軌的凝聚力量。當危機消退時，擁有最佳領導者的組織才是最頂尖的組織。那麼問題就來了：什麼樣的人格特質對於度過危機最具關鍵？

度過危機

當然，您可以問問街上任何人關於解決危機需具備的條件，他們會給您答案的。那為什麼還要聽聽我們怎麼說呢？我們與其他人之間的區別就在於，我們30多年來一直在有系統性地研究人格和領導才能。那麼這項研究告訴了我們什麼？

首先，我們的研究顯示，在危機中一位有效的領導者的行為就像Tammie Jo Shults機長：她保持鎮定，負責並自信地做出重要決定。而和這種行事方式有關聯的兩個人格特質是調適和抱負。在危機中，人們會希望領導者告訴他們如何面對因應。此時如果領導者保持冷靜並能指引出前方的道路，人們將保持冷靜並維持秩序。如果領導者感到恐慌並且對採取的行動缺乏信心，人們也將開始感到恐慌，伴隨而來的便是混亂。善於調適且具抱負的領導者會迅速適應危機造成的意想不到的變化，並與人們溝通如何進行。最近許多人碰到的改為遠距工作型態就是一個例子。

其次，每次危機都會帶來更大的壓力。即使領導者從外表看不出，但他或她是有感受到壓力的。我們的研究顯示，當人們承受壓力時，他們可能會失去正常的行為模式並開始出現缺陷行為。面對危機時，人們會有三種主要的風險行為：

（1）遠離他人 – 透過逃避問題來擺脫困境；（2）對抗他人 – 透過與認為是造成問題的人們進行對抗；（3）迎合他人 – 透過近身了解問題，並嘗試以微觀管理來解決掉問題。這些都不是非常有效的，而我們的研究顯示，在經歷危機時最糟糕的事情就是遠離他人並迴避問題。此類別中的常見行為包括否認問題的存在，假裝說這些問題是過分誇大或完全放棄面對問題的嚴重性。我們發現，在危機中有效的領導人會正面迎擊挑戰。他們在自己和在他人面前都會誠實正視問題，並儘快採取緩解措施。對遠離他人方式傾向性低的領導者不太可能會受影響而變得情緒波動，並在出現問題時更加堅持不懈。他們保持對新想法的開放態度，保持對團隊的信任，保持互動和聯繫，公開透明地進行溝通，並且忠於自己的承諾。

第三，我們的研究還顯示，最有效的危機領導者會展現出同理心，並在員工、客戶、社區和合作夥伴需要他時保持聯繫。當一位有抱負而穩定的領導者在減少恐慌並訂定未來計劃時，還必須讓員工持續感受到公司對他們的重視，且正在處理他們所顧慮的事。我們的研究顯示，有效的危機領導者在人格特質的人際敏銳度以及利他主義價值觀方面得分很高。他們真誠地關心自己的同事，社區和選民，並在這場危機中扮演凝聚組織的力量。

結語

危機是不可避免的，所以建議組織要做好準備。為危機做準備的唯一最佳方法就是有一位領導人能在危機發生時有效地處理危機。我們數十年來對人格和領導力的研究告訴我們，危機中最有效的領導者都可以很好地調適，具有抱負，務實看待問題覆蓋的範圍，堅定地直面問題的解決方案，並對危機如何影響他人深具同理心。儘管在危機中很難看到，但是擁有這類領導者的組織將會擁有更好的未來。